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UST 과학기술연합대학원대학교

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제안상세

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제안명 유선통화 녹음 기능 도입
작성일 2021-08-25 조회수 245
개요 UST는 교육서비스업으로 민원을 응대해야하는 업무가 있음(교원, 학생, 일반국민 등)
해당 업무에 수행하는 직원들은 일부 악성민원 때문에 스트레스를 받고 있어 보호조치가 필요함
가장 효율적인 방안은 통화시 녹음기능을 설정하고 안내하는 것이라고 봄

또한 업무중 중요사항을 유선으로 전달되기도 하는데 기록이 부재한 경우 업무가 누락되거나 사실확인이 어려운 경우도 발생하여
통화녹음 기능 도입이 필요함
현황 및 문제점 민원 응대 방식 중 전화응대가 가장 활성화 되어 있음

전화통화의 경우 상대방이 보이지 않고 본인 소속을 밝히지 않으면 익명이 보장되는 부분이 있어 일부 상대방의 거친 언행으로 담당자가 극심한 정신적 스트레스를 받기도 함

또한 유선상의 대화로 진행되는 중요한 사항은 기록하지 않으면 추후 관련 내용을 확인할 방법이 없어 기록이 필요한 부분도 있음
개선방안 민원응대를 주로 하는 부서의(예시: 교원, 학생, 상담, 학사 등) 전화는 외부에서 걸려오는 전화 대기음에
"해당 통화는 교육서비스 개선을 위하여 녹음되고 있습니다."라는 멘트를 삽입하고 통화내용을 녹음함
- 통화 녹음 사실을 미리 공지하여 법적인 문제 소지 제거
- 민원인이 녹음 사실을 인지하는 경우 자체 순화를 통해 언어폭력 등 상대방에게 불쾌감을 주는 언행을 자제할 것으로 예상

기계구입의 방식은 번거롭고 구매비용도 상당하며 관리의 어려움도 많음
통신회사에서 제공 중인 클라우드 기반 서비스를 활용하면 큰 예산 부담없이 활용 가능
*예시: KT의 통화매니져 서비스 활용(10개 회선 활용시 월 2만9백원 필요)_붙임 참조
기대효과 1. 통화녹음에 대한 사실을 통지하면 상호 순화된 언어 사용하게 되어 민원업무 담당자 보호 효과

2. 필요시 통화내용을 재확인 하여 주요업무 내용 누락 방지 등
첨부파일
담당부서 :  
전략기획팀
담당자 :  
이주현
연락처 :  
042-865-2453